Team by The Minute
Od Frustracji do Efektywności: Jak automatyzacja zmieniła doświadczenie klienta Team By The Minute
Team By The Minute to wyspecjalizowana usługa odpowiadania telefonicznego dedykowana branży ubezpieczeniowej, oferująca na żądanie wyszkolonych recepcjonistów. Wyróżniają się podejściem skoncentrowanym na człowieku oraz prostym systemem rozliczeń opartym na minutach.
Klient
Team By The Minute to wyspecjalizowana usługa odpowiadania telefonicznego dedykowana branży ubezpieczeniowej, oferująca na żądanie wyszkolonych recepcjonistów. Wyróżniają się podejściem skoncentrowanym na człowieku oraz prostym systemem rozliczeń opartym na minutach.
Team By The Minute obsługuje wyłącznie sektor prywatnych ubezpieczeń, gdzie każdy klient jest franczyzobiorcą jednej firmy ubezpieczeniowej. Klienci Team By The Minute mają szczegółowe wymagania dotyczące bezpieczeństwa i prywatności oraz rygorystyczne procedury weryfikacji zarządzania danymi zgodnie z ich polityką.
Przemysł prywatnych ubezpieczeń jest niezwykle konkurencyjny, a odpowiedź na każdy telefon jest kluczowa dla utrzymania klientów. Dzięki Team By The Minute, ubezpieczeni nie szukają alternatyw, ponieważ otrzymują odpowiedź dokładnie wtedy, kiedy jej potrzebują.
Brokerzy ubezpieczeniowi płacą Team By The Minute za wykorzystane minuty każdego miesiąca. Kupują oni uprzednio pakiety minut w promocyjnej cenie i ponoszą dodatkową opłatę za minuty użyte powyżej zakupionego pakietu.
Nasza rola w projekcie
Nasza rola w projekcie obejmowała automatyzację procesów raportowania, projektowanie i budowę przyjaznego użytkownikowi portalu w chmurze, zarządzanie integracjami z zewnętrznymi platformami, organizowanie regularnych spotkań statusowych oraz szkolenie wewnętrznego zespołu IT klienta.
W rezultacie dostarczyliśmy efektywne, zintegrowane rozwiązanie, znacząco poprawiające satysfakcję klienta oraz efektywność operacyjną dla Team By The Minute.
Wyzwania
W zaledwie cztery lata Team By The Minute stało się głównym dostawcą usług dla swoich klientów.
Wraz z tym szybkim wzrostem systemy i infrastruktura nie były w stanie obsłużyć obciążenia związanego z liczbą klientów bez znacznego nakładu pracy manualnej.
Brokerzy nie mieli możliwości samodzielnie śledzić zużycia minut, pozostałych minut lub innych podstawowych metryk raportowania, co wpłynęło negatywnie na zaufanie i lojalność wobec marki.
Team By The Minute wprowadziło tymczasowe rozwiązanie poprzez tworzenie procesów manualnych do zbierania i raportowania zużycia kont. Codziennie otrzymywali liczne zapytania telefoniczne i maile, co wymagało co najmniej 3,840 godzin roboczych rocznie do ich obsługi.
Raportowanie zużycia klientom wymagało stworzenia portalu klienta, który integrował dane z systemu telefonicznego (Twilio), systemu VoIP (NiceInContact), CRM oraz platformy do zarządzania sukcesem klienta (Totango).
Team By The Minute rozumiał problem, ale jako liderzy bez technicznego doświadczenia potrzebowali zaufanego partnera technologicznego do opracowania rozwiązania.
Bez efektywnego portalu klienta Team By The Minute stanęłoby przed czterema głównymi wyzwaniami:
Satysfakcja Klienta:
Brokerzy byli sfrustrowani, ponieważ bez portalu musieli korzystać z obsługi klienta. Team By The Minute musiał wykazać swoje partnerskie zaangażowanie wobec firm ubezpieczeniowych lub ryzykować uszczerbek reputacyjny. Team By The Minute obiecuje niezrównaną jakość, ale trudno klientom wierzyć w jakość firmy, gdy ich systemy nie funkcjonują prawidłowo.
Presja Konkurencji w Zakresie Cen:
Cztery lata temu Team By The Minute był wyłącznym dostawcą dla State Farm Insurance, ale od tego czasu pojawiła się nowa konkurencja. W przeciwieństwie do Team By The Minute, ci dostawcy zlecają obsługę call center na Filipiny i Dominikanę, co wywiera intensywną presję cenową na Team By The Minute, które oferuje swoje usługi w USA. Każdy dolar wydany na manualną obsługę, która powinna być zautomatyzowana, pogarsza marże firmy.
Wzrost i Skalowalność:
Po czterech latach firma rozrosła się do prawie 800 brokerów, co wymagało zatrudnienia czterech pełnoetatowych pracowników do obsługi żądań klientów. Firma utknęła w pętli, gdzie wzrost liczby klientów wywoływał konieczność zwiększenia zatrudnienia. Team By The Minute często zmieniało platformy oprogramowania w miarę wzrostu, więc potrzebowało infrastruktury biznesowej, która mogłaby rosnąć wraz z nimi.
Dodatkowo praca manualna przy raportowaniu była niechętnie przyjmowana przez pracowników. Role te doświadczały stałej fluktuacji na poziomie 200% i wymagały ciągłego zarządzania, aby utrzymać obsadę.
Nieudane Próby Zlecania Prac Offshoringowych Szkodzą Zaangażowaniu Pracowników:
Euvic nie był pierwszym dostawcą, z którym Team By The Minute współpracowało przy tworzeniu portalu klienta. Firma przez 14 miesięcy borykała się z umowami z dwiema różnymi indyjskimi firmami deweloperskimi, tylko po to, by pozostać z pustymi rękami.
Oprócz finansowego ciosu, jaki zadała firma związana z nieudanym offshoringiem (szacowany na około 125 000 USD), przedłużona i nieskuteczna współpraca uszkodziła zaangażowanie pracowników. Pracownicy współpracujący z indyjskimi firmami byli sfrustrowani, zmęczeni i czasem bez nadziei. Trudno jest określić, jak utrata tej produktywności i zaangażowania miała finansowy wpływ na działalność firmy, ale koszt jest rzeczywisty.
Jeśli Team By The Minute nie byłoby w stanie wdrożyć efektywnego, bezpiecznego i zintegrowanego portalu klienta, musiałaby nadal zatrudniać pracowników do wykonywania pracy manualnej, co wiązałoby się z wysokimi kosztami. Tymczasem konkurenci nadal przewyższaliby Team By The Minute. Firma straciłaby przewagę konkurencyjną, jednocześnie doświadczając bólu związanej z manualnym procesem, który jest trudny do wdrożenia.
Przepływ Pracy
Szkolenia i Trwałe Partnerstwo:
Po zbudowaniu, przetestowaniu i wdrożeniu narzędzia Time By The Minute, Euvic przeszkolił wewnętrzny zespół IT Team By The Minute w zakresie użytkowania i zarządzania narzędziem. Dzięki temu pracownicy Team By The Minute zyskali nowe umiejętności i elastyczność w zakresie długoterminowego utrzymania, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Zespół IT Team By The Minute nauczył się, jak korzystać z narzędzi, zbierać dane (wyjątki, żądania, odpowiedzi na opóźnienia), jak sprawdzać dane techniczne i jak cofać się w celu rozwiązania podstawowych problemów z aplikacjami.
Liderzy IT Team By The Minute mogą spać spokojnie, wiedząc, że są w pełni wspierani przez ten sam zespół Euvic, który pomógł zbudować rozwiązanie.
Przyjęta strategia
Warsztaty ujawniły 11 kluczowych wymagań portalu:
- Rejestracja z weryfikacją e-mail i hasła (Dane weryfikowane z systemem Totango).
- Logowanie z uwierzytelnianiem wieloskładnikowym przez e-mail.
- Dodawanie nowych użytkowników do konta jako obserwator (Dostęp do portalu
w trybie tylko do odczytu). - Sprawdzanie zużycia i opłat za nadwyżki, jeśli limit minut w planie
zostanie przekroczony. - Integracja z systemem VoIP NiceInContact w celu okresowego agregowania
i przechowywania danych o zużyciu w bazie danych systemu. - Przeglądanie historii zużycia i filtrowanie jej według zakresu czasowego.
- Wywołanie API Stripe w celu sprawdzenia subskrybowanego planu i opłaty
za każdą minutę nadwyżki. - Sprawdzanie okresu rozliczeniowego.
- Jeśli upgrade planu jest opłacalny dla klienta, wyświetlany jest baner informacyjny.
- Wysyłanie żądań zmiany planu (upgrade i downgrade).
- Interaktywny formularz kontaktowy, który zbiera wszystkie informacje potrzebne do obsługi rozliczeń, żądań zmian i pytań dotyczących usług.
Dostarczone rozwiązania
Euvic został zaangażowany do automatyzacji procesów biznesowych raportowania i dostarczenia ich w przyjaznym użytkownikowi portalu w chmurze, zaprojektowanym i zbudowanym od podstaw. Portal nosi nazwę Time By The Minute.
Zrozumienie problemu:
Prace rozpoczęły się od warsztatu prowadzonego przez zespół techniczny Euvic z udziałemHead of Customer Success, CEO i dyrektora operacyjnego Team By The Minute. Na podstawie tego warsztatu Euvic opracował dokument wymagań, który precyzował, co było potrzebne do opracowania rozwiązania.
Projektowanie rozwiązania:
Euvic przeanalizował wymagania dotyczące integracji z innymi platformami oprogramowania używanymi przez Team By The Minute, a następnie przedstawił propozycję rozwiązania, która zawierała rekomendowaną architekturę techniczną, makiety oraz UX/UI, wraz z opcjami projektowania interfejsu graficznego (GUI).
Potrzeba biznesowa przekształcona w rozwiązanie programowe:
Euvic podszedł do projektowania rozwiązania w sposób zdyscyplinowany, obejmujący zbieranie i analizę wymagań, a następnie projektowanie, rozwój, testowanie, wdrożenie i wsparcie rozwiązania.
Proaktywna i efektywna komunikacja:
Co dwa tygodnie Euvic prowadził spotkania statusowe z klientem, które przedstawiały postępy dla każdego modułu aplikacji za pomocą pasków postępu wizualizujących postęp w harmonogramie projektu. Euvic przygotowywał punkty historii dla wszystkich zadań, udostępniał wykresy spalania, obliczał prędkości i ile czasu potrzebne jest do uruchomienia rozwiązania.
Team By The Minute spędziło lata zmagając się z innymi dostawcami, a Euvic uruchomił portal klienta w mniej niż 4 miesiące.
Wykorzystane technologie
Euvic musiał stworzyć abstrakcyjną warstwę do konsumowania informacji z trzech systemów: Totango, Stripe oraz systemu VoIP NiceInContact. To odwzorowało dane między systemami, aby jasno ustanowić połączenia między nimi i osiągnąć agregację danych.
Nasz zespół podejrzewał, że niektóre z tych systemów mogą być w przyszłości zmienione na innych dostawców, dlatego abstrakcje zostały zaprojektowane tak, aby działały bez bezpośredniego polegania na tych zewnętrznych dostawcach. Opracowaliśmy interfejs, który oferował elastyczność, jeśli Team By The Minute zdecydowałoby się na wdrożenie nowego dostawcy.
W pełni zautomatyzowane rozwiązanie zostało skonfigurowane w Azure DevOps i użyto subskrypcji Azure do tworzenia pipeline’ów, które pobierały zmiany w kodzie i budowały aplikacje klienta oraz serwera back-endowego. Aplikacje były wdrażane na środowiska produkcyjne lub dwa zdefiniowane środowiska testowe.
Testy na DevOps były używane do definiowania przypadków testowych dla QA. Przypadki testowe zostały zaprojektowane do użycia podczas testów akceptacyjnych użytkownika i zawierały wszystkie informacje potrzebne do przejścia testów, w tym dane logowania, zakres czasowy do ustawienia uzyskania danych oraz jak powinny wyglądać te dane, aby rozwiązanie można było łatwo przetestować.
Testowanie ujawniło przypadki użycia, które nie były omawiane podczas faz zbierania wymagań i warsztatów, a były to sytuacje, gdy Team By The Minute negocjował niestandardowe plany cenowe, które nie pasowały do szerokiej mapy między Stripe a innymi systemami. Dzięki wysokiej jakości protokołom i procesom testowania, ten przypadek użycia został rozwiązany, a klienci cieszyli się bezproblemowym doświadczeniem po uruchomieniu portalu.
Zespół projektowy
Euvic został wybrany, ponieważ zespół zapewnił natychmiastową odpowiedzialność i wiarygodność. Team By The Minute odpowiadał za zrozumienie swojego problemu i pożądanych wyników, podczas gdy Euvic przejął inicjatywę w projektowaniu i opracowywaniu technicznego rozwiązania. Szczególnie doceniono bezpośrednie, klarowne podejście, które zespół technologiczny Euvic przynosił na spotkania.
Na każdym etapie procesu zespół projektowy Euvic jasno i zwięźle tłumaczył racjonalność rozwiązań oraz implikacje decyzji w kontekście celów biznesowych.
Zespół projektowy obejmował zarządzanie projektem, rozwój front-endowy i back-endowy oraz zapewnienie jakości.
Rezultat
Podobnie jak wielu przedsiębiorców, liderzy Team By The Minute mają silne rozeznanie w strategii biznesowej, ale nie posiadają głębokiego doświadczenia w rozwoju oprogramowania. Ta współpraca pokazała alchemię dwóch silnych zespołów, które znają swoje dziedziny.
Dostarczenie wysoko efektywnego i zintegrowanego portalu klienta w zaledwie cztery miesiące przez Euvic uwolniło kierownictwo Team By The Minute do skupienia się na wzroście i różnicowaniu biznesu.
Kluczowe wyniki obejmują:
- Spadek o 83% w liczbie połączeń od klientów:
Po uruchomieniu nowego portalu klienta w pierwszym kwartale liczba połączeń od klientów spadła o 83%, co świadczy o ogromnym wzroście satysfakcji klientów. Oprócz Team By The Minute, Euvic opracował prosty system, który umożliwia klientom zakup dodatkowych minut, zmianę planów oraz przeglądanie raportów zużycia, co dodatkowo zwiększyło lojalność i satysfakcję klientów. - Oszczędności roczne wynoszące 110 000 USD generują presję konkurencyjną cenową:
Obecnie portal klienta zarządza jedna osoba na poziomie juniorskim IT. Portal zmniejsza wydatki Team By The Minute o ponad 110 000 USD rocznie – łatwo spłacając swoje koszty i umożliwiając Team By The Minute przekazanie tych oszczędności klientom, radząc sobie z presją cenową bez kompromitacji zysku. - 3-krotny wzrost:
Dzięki automatyzacji pracy manualnej kierownictwo Team By The Minute mogło skierować swoje działania na wzrost, dążąc do trzykrotnego wzrostu i skalowalności. Euvic stał się teraz partnerem w rozwoju, pomagając firmie strategizować w jaki sposób technologia może wspierać ekspansję. Platforma jest gotowa na przyszłość i łatwo może być aktualizowana, aby wdrożyć zaawansowane funkcje, raportowanie oraz sztuczną inteligencję. - Poprawione zaangażowanie pracowników:
Team By The Minute przeniósł pracowników z nużącej pracy manualnego raportowania do innych bardziej angażujących i wpływowych ról. Po współpracy z wyjątkowym partnerem technologicznym, menedżerowie Team By The Minute czują się bardziej poinformowani i upoważnieni niż kiedykolwiek wcześniej.
Duch przedsiębiorczości Euvic jest atutem dla Team By The Minute, ponieważ zespół Euvic bierze pod uwagę konsekwencje biznesowe każdego rozwiązania technologicznego i buduje je na przyszłość.
